「問題解決」vs「愉快感覺」的反思

兩天前參加了「深層溝通表達技巧」的課程。還沒來得及將老師的所講授的相關經驗與知識做內化。倒是在今天開車上班途中憶及昨日回顧筆記時的兩句關鍵用語(「問題解決」及「愉快感覺」)，讓我倏地跟自己的工作模式產生了連結。課程中提到的是，應先努力於營造「愉快感覺」，當感覺對了，溝通的對象也融入在愉快的氣氛中，很多事情或許就迎刃而解。

突然意識到自己那種追求完美、效率、原則的A型性格，雖然成為讓上司交辦事情很放心的下屬，卻也讓自己成為了重視「問題解決」大於「愉快感覺」的人。尤其是在工作上，雖然會為大夥爭取合理的福利與良好的制度規範，但其實並沒有太大的耐心去關照每個人的需求，也導致了我對上成為麻煩製造者(老是對制度規章提出很多意見，或常有不同於舊習的作法)，對下又得不到(自以為)應得的認同(總是無法理解某些合理的要求為何員工老是辦不到)。

這也讓我想到很多「自以為」美好設計的謬誤，那種自詡了解人們的需求，篤定的認為這「毫無疑問」是人們所需要的產品(服務)，但甫推出市場，就一敗塗地，得不到消費者青睞。就舉一項「社會設計—幸運小鐵魚」為例，柬埔寨的人民飽受貧血症的困擾，除了婦女兒童的健康受到威脅，學習效能與工作效率也相當低落，而在研究團隊發現加入鐵塊在烹煮食物的器皿中，即可增加食物中鐵的含量，以解決人民缺鐵性貧血的問題，但一開始卻效果不彰。為何這些人民明顯缺鐵造成的病兆，在給予對症下藥的「鐵塊」時，仍無法讓人民願意採用？這對於亟欲解決問題的研究團隊來說是深感無力與無解的。然而，研究團隊在發現柬埔寨人民對於黑色的鐵塊感到反胃與抗拒後，便開始思考將鐵塊製成各式形狀，直至最後「幸運小鐵魚」的製成，才讓92%的民眾願意使用，甚至願意推薦給親友。因為對柬埔寨人民來說，魚是幸運的象徵，因循著這樣的文化脈絡，研究團隊才能達到他們的最終目的。

回到自己的工作上，我也常常認為，「ＸＸ方案」對於大家來說是再好不過的方法了，「ＸＸ」可以解決大家ＸＸＸ的問題 ，但偶爾得到的回應除了「執行效果不彰」外，甚至有人覺得「其實原來的方法雖然辛苦一點，但是也還好不至於會造成困擾」...等。這樣的回應是相當令人受挫的，所以難免開始有種「我這麼努力的想解決問題，但卻沒有人理解，沒有人意識到我的付出...。」等等，別人總是無法了解自己苦心的荒唐想法。直至近日，突然頓悟到自己錯得有多麼離譜，往往自己提出的解決方案，就如同「黝黑的鐵塊」般，的確可以解決問題，但是人們真正願意採用的，是讓他們「感覺愉快」的「幸運小魚」啊！或許動機是對的，意圖是對的，甚至目的都明確無誤，但其實，當思維不夠縝密，無法深刻理解使用者的想法，洞察使用者的需求，無論做再多的努力，都只是徒勞無功罷了。

而如何善用訪談、溝通技巧，試圖理解員工真正的想法，另一方面又能夠讓公司得以暢通的回應第一線人員的需求，相信是中階管理者首重的任務。當然，回應有不同種做法，但就算公司的回應並非員工所預期的，我相信都比不回應來的好，因為除了讓員工知道他們的想法有被重視，公司願意給予回應外，公司的回應也理當是合理、有所依據，而得以令人信服的才是。

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A Start-up For The Next Big Thing

主題：A Start-up For The Next Big Thing

時間：2013/12/21(六) 下午2:00~4:00

地點：Hands Up創業育成中心

地址：台中市北區崇德路一段631號A棟6F-1

【矽谷經驗，台灣機會】

• 現今的市場是快速演進的，就像我們評估一個社群媒體(Social Media)，若當它在市場上盤踞1-2年，但卻未獲得10-20%以上的人口資源，在第三年開始，陸續將有後進者加入，其將難逃被淘汰的命運。
  
• 矽谷成功要素：

1. 風險承擔(Risk taking)：矽谷因移民人口眾多，在資源有限、人脈不足及語言隔閡下，在這裡的創業家，需要承擔更大的風險，但正因為如此，只要有移民創業家在矽谷創業成功，就會起了相當大的示範與激勵作用。又例如以色列，有人稱它為「阿拉伯世界包圍下的孤島」，因為其地理、政治因素，其終日必須枕戈待旦，時刻備戰，也造就了其人民「冒險犯難」的精神（凡事無法等到第二天，誰知道第二天能否到來呢?!）。
   
2. 高流動率(High Turnover)：矽谷的新創公司有著高度的人員流動率，但這也意味著快速的「汰舊引新」。也因為矽谷文化使然，在這裡的企業家們都能理解每個公司成長的不同階段會有不同的人才需求，找到最適合的人才是重點。
   
3. 相互鄰近(Proximity)：矽谷科技產業的群聚，也將競爭對手圈在同一個生活圈，而新創企業家的特性通常是對於技術的交流充滿熱忱，故在減少時間與空間的藩籬下，更容易找到志同道合者，除了激發彼此對產品開發的想法、與現行技術的困境，更能從中得到所需要的資源與技術指導。
   
4. 靈活機動(Flexibility)：新創企業講究專業分工，運作起來則會相對靈活。當市場上有競爭者出現時，新創企業只需要讓每個專業部門分別進行產品的微調，可省去相當多的時間。就如同「敏捷開發」與「精實創業」的概念。
   
5. 相互依賴(Inter-dependent)：矽谷企業間，除了高度競爭性外，同時也具備了相互依賴性，彼此互利共享的結果，也演變成具有經濟效益的互動結構。
   
6. 分散授權(Decentralized)：新創企業強調組織的扁平化，也因此能接受更新穎的想法，並鼓勵年輕人提出新鮮的點子，而不需擔心有階級或越權的問題。
   

• 台灣的挑戰：

1. 思維狀態(Mentality)：舊有的思維模式，包括對新創事業的不了解，與對自我價值的認定無法跳脫既有的窠臼。
   
2. 市場狹小(Small Market)：台灣的島國形態，造成人才出走的宿命一說，但以另一角度來看，產品在甫推出之際，通常需要經過一段時間的「市場試煉」，若以此觀點出發，把台灣當成產品的「初期試煉」地，若產品真的夠好，台灣絕對有足夠的網絡去連結世界。
   
3. 資源有限(Limited funding)：台灣經濟體小，但在資金有限下，找到「適當渠道」與妥善的「資源分配」，以架構合宜的「商業模式」來解決資源有限的問題才是王道。
   
4. 證券法過時(Outdated securities laws)：依據台灣現行的所得稅法，股票是所得，應繳所得稅。所以或許在創業家還沒打成損益兩平之際，就必須繳交高額的稅金。顯然此一法令是不利於新創企業家的，筆者查看了相關網路資料，也有創業家詢問「技術」作價一途，有文章提及「台灣稅制不利技術出資」，也就是說「技術出資」不是問題，但當其「作價」視同股票，仍須繳納稅金這件事才是最令人頭疼的。索性近期似乎有「技術作價」的租稅優惠釋出，但目前看到的資料仍僅限「各大專院校、中研院、工研院與財團法人研究機構」。
   

• 台灣的機會：台灣高度的教育水準、網路基礎建設的成熟、製造業的技術穩健發展...等相關基礎建設的熟成，加上現今social media、web 2.0、smartphone普及的強大推力，將使台灣在Mobile apps(行動應用程式)、Mobile device(行動裝置)、E-commerce(電子商務)、wearable technologies(穿戴式科技)…等有高度的發展機會。

【由產業回溯預想未來趨勢】

• 講者以其曾服務的美國矽谷最大創投公司「KPCB」為例，從1972年創辦後，以其精準的投資眼光，從投資「電腦」、「瀏覽器」、「搜尋引擎、購物平台」等，獲得了極大的成功與投資利潤。故「預想未來」的可能性或所謂的「趨勢」判讀，除了考驗創投的敏銳度，相信對於創業家們也是預見成功的第一步。
  
• 在預想未來可能性之前，可從零售產業的「回溯」來一見端倪。在1930年以前，因交通上的不便，商店多位於居家周圍，居民就近採買方便，而且通常傾向於向熟識度較高的親朋好友採購。而1930年美國第一家超市誕生，因為規模較大，選擇多、價格具競爭力，又碰到第二次世界大戰(1939-1945)後，居民收入提升，汽車、冰箱普及的推力，人們開始轉為購買標準化、有質量、大品牌的商品。至1980年代促成另一次的零售業革命就是「電子商務」，把傳統的商店搬到網際網路上，讓民眾更加便利、不需出門即可採購商品。時至今日，資訊科技的快速演進，智慧型手機的普及、GPS定位的成熟、快速遞送服務的建構...等，使得人們更加重視「效率提升」、「臨時變動(last minute change)」及「客製化」的需求。而未來零售業的發展趨勢為何？或許可以參考「2014年，中國零售業發展六大趨勢」此網文。

【EASY TAXI簡介】

• 「Easy Taxi」APP於今年(2013)九月在台灣正式上線，是一款讓「乘客與司機能即時聯繫」，具備了「安全」、「免費」、「可送貨」、「全球化」...等特點的APP，更特別的是Easy taxi還會不定時的分送小禮物給司機或乘客，這真是太詭異了...(咳咳...我要說的是特別)。演講當下，講者就請在座聽眾拿出手機下載「Easy Taxi」，沒想到真的有人當場測試，成功後取消服務，就有客服人員回撥確認是否取消叫車服務，可說服務相當及時，但叫車的聽眾似乎也擔心會因此被列入黑名單內(我也有試，但因我以GPS定位的方式輸入位址，而台中尚未有此服務，故無法叫車成功)。其實在試圖要操作APP時，那種害怕做錯事的東方思維就即刻顯現，很想試試看，但很怕真的叫了車該怎麼辦？所以我想，如果能加入一個「模擬叫車」的操作，讓使用者能了解整個操作流程，我想會減少一點試用時的恐懼感。
  
• 「Easy Taxi」是免費的叫車平台，司機每月依完成任務的數量，繳交每筆10元(舉例)的系統服務費，有接到任務才收費，司機也不需預先支付系統費或月租費，我們目前有700台左右的車子，其中多數是台灣大車隊的司機，我們很歡迎所有車隊的司機使用此系統，也期待未來的司機不需要加入車隊即可開始營業，不需擔負相關成本。
  
• 「Easy Taxi」強調其全球化服務，也就是你只要下載此App，在9個國家，30個城市中，都能輕鬆享受叫車服務。但筆者發現，他吸引我的價值在融合了教育、文化，乘客可以在車內借閱書籍，下次搭車時歸還。並且在"Don`t Drink And Drive"的公益活動中扮演了重要角色，不過或許Easy Taxi在台灣剛起步，尚未有這些模式的複製，加上這些經營方式對於民眾搭乘的意願，並不一定起得了多大的效用，所以講者並未提及，但筆者仍認為這樣的服務與行銷方式，的確是很吸睛的做法。
  

【Ｑ＆Ａ】

• 關於人才與夥伴：
  
  多數成功的創業家起步都是相當艱辛的，要找到志同道合的夥伴也相當不容易。初期想要找人加入團隊時，最常見的就是求職者理念不夠堅定，當他回到傳統的思維體系下，原先對新創事業建立起的熱忱憧憬，很快就會被消磨殆盡(尤其當家人問，公司有多大？(2人?)，公司資本額？薪水有多少？...)，所以或許只能說他還沒準備好投入這個環境。而關於創業初期，沒有辦法給與員工(或稱夥伴)夠好的薪資，可能也因此吸引不到優秀的人才這點，我是認為優秀人才固然重要，但找到「認同」這個事業「理念」的人，才是真正對的人，最直接的顯現是，這些人絕對不會因為超過固定工時，沒有加班費而早早下班。
  
  而在共創事業的夥伴選擇上，到底是否該選擇跟你思維接近的朋友一起打拼呢？講者舉了份研究了500齣百老匯音樂劇例子，此研究結果顯示，劇組成員關係太親密、思維接近的狀況下，難以產生新思維，而若團隊成員想法總是相互抵觸互不支持，則是更難以維繫劇組的壽命，故結論是採行折衷的方式，藉以讓劇組在和諧的環境下仍得以有創新的想法，創新才是任何企業或組織得以維繫其長期競爭力的最重要因素("These teams had some old friends, but they also had newbies. This mixture meant that the artists could interact efficiently—they had a familiar structure to fall back on—but they also managed to incorporate some new ideas. They were comfortable with each other, but they weren't too comfortable.")。
  
• 新創企業的起步：
  
  創業家在新創事業起步之際，的確會面臨大量的難題，可能在人力與資金不足下，一人需身兼數職，其實根本不用考慮哪些事情在什麼狀況下要外包，因為其實多數新創事業是沒有外包能力的。所以講者建議，需先找到事業的「核心價值」與「商業模式」，然後聚焦，待事業能夠暫時穩定的運行後，再考慮「擴大」或思考如何「快速成長」，當然這過程中，創業家必須不斷的學習，並且積極的從適合的管道中取得需要的資源。既然提到持續不斷的學習，我也跟大家分享一個「三環學習理論(triple-loop learning)」，指的是人們除了依循既定的規則步驟下糾正錯誤(單環學習理論)，又或者開始去反思引發錯誤的問題根源為何(雙環學習)外，更重要的是由「learning to learning」(三環學習)中去分析過去「了解問題」跟「解決方法」之間的關聯性，也就是研究系統結構跟行為模式間的關係。
  
• 剛好筆者最近讀了蕭瑞麟老師的「讓脈絡思考創新」這本書，裡面台灣大車隊的例子我覺得別具意義，其中的i-Call系統與Easy Taxi同樣都是計程車的「叫車服務」，所以筆者也藉此提出了一些疑問如下。

1. Ｑ：以目前台灣大車隊的系統運作，如果他們推出了一款免費的APP，貴公司的「安全」、「免費」、「可送貨」、「即時性」我相信都不是難事(事後我搜尋了一下，其實台灣大車隊早就有專屬的叫車APP出現)，所以除了「全球化」外，是否有其他的利基？
   Ａ：的確如果台灣大車隊願意將資源投入免費的APP中，而願意放棄目前經由「55688」的話費獲利，或許Easy Taxi真的很容易就會被吃下來，但我們認為台灣大車隊是上櫃的公司，若他們試圖放棄這塊獲利大餅，將難以對股東交代，所以我們不認為他們會做出這個決定。更何況「55688」已經成為民眾的叫車習慣，這也將會是企業大老們不願放棄的「通話叫車」一個原因。
   ps.我想我問的這個問題是完全搞錯了，如果我當下有馬上搜尋是否有相關的APP，或許能得到講者更完整的解釋，回答中講者只強調台灣大車隊跟其他一些電信業及廣告商之間的合作，在話費上能得利，而認為它們不會放棄這塊大餅，全然投入免費的APP上。但顯而易見，台灣大車隊是早已投入了，所以我只能假設，講者強調的或許是「全然投入」也不一定，這部分就有點模糊了。(而除了操作便利外，是否有其他服務上的亮點能激起民眾使用的興趣並願意持續使用，或許有興趣者可再深入了解一番)
   
2. Ｑ：台灣大車隊曾經碰到的問題是，他們難以控制司機會不會在接受任務後，抵達載客點前，臨時遇到路招客，而取消載客任務，延誤了顧客搭乘的時間，同樣的或許也沒辦法控制顧客臨時取消搭乘的狀況。Easy Taxi在這點上如何應對？
   Ａ：我們永遠無法控制所有的事情，包括乘客或司機，所以我們只能依據系統判斷，時常取消載客任務或時常讓司機跑空城的客人，對Easy Taxi是沒有價值的，未來將無法繼續使用此系統接收任務或使用叫車服務。
   Ｑ：再請問台灣大車隊的系統，會由衛星定位找到離乘客最近的司機，以派遣或由司機自行選擇是否承接任務的方式(現在不確定是用何種方式?) ，並友候補司機，而Easy Taxi系統對於司機承接乘客的方式為何？
   Ａ：Easy Taxi的操作方式為，乘客發送叫車訊號後的10秒內，系統會發送訊息給目標顧客周圍方圓200米內的司機，若10秒後沒有司機承接任務，再發送至400米內的區域，以此類推，800米、1000米，系統能藉此找到離乘客最近的司機。
   

【後記】

• 在「由產業回溯預想未來趨勢」 這部分，講者先由「KPCB」的演進，解釋了「預想未來」的重要性，而希望藉由回溯零售業的發展，讓聽眾得到一些產業變革發展的相關連結。其實產業的變革多半與科技技術有相當大的關係，而科技的演變，或許也沒人說的準，只能說當你嗅到一點味道時，是否有強大的心臟可以承受奮力前衝可能帶來的風險，我想或許具備這種高度風險乘載壓力的性格，就是創業家的表徵吧！而若暫時擱置未來科技的發展議題，將所有技術的革新與創造都推移回「人性的需求」，雖有過度簡化之嫌，但似乎卻是至今不變的真理。倒是筆者在搜尋網路相關資料後發現，顯然在近幾年內的科技投資浪潮中，KPCB錯失了很多絕佳的機會，這點倒是講者未提及的，可見再怎麼偉大成功的企業，都有跌跤的可能，只是如何在錯誤決策後，再度快速的重拾用戶的信心，才是更關鍵的課題。除了Easy Taxi外，筆者也搜尋到另一項Uber的高檔叫車服務，今年(2013)6月在臺北開始試營運，由此可見，「交通運輸業」也將因為網路、科技、智慧型手機的普及化在台灣掀起一股浪潮。
  

【Sasha聲明：內文中以底線標示之文字皆為筆者個人「臆測」講者說法，或將資訊做交互「連結」而成的內容，僅希望藉此將講座、活動中得到的資訊，經由整理歸納後，再以較完整的文字呈現方式與朋友們分享並交換心得，並不代表講者意見。】

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劇本導引設計練習

劇本導引設計練習／旅遊雜誌設計

日期：2012/10/06

地點：高軟園區(高雄市前鎮區復興四路2號4樓之1)

引導人：Nor Chen

[前言]

「劇本導引設計」，聽起來就是件有趣的事，雖然還不知道要怎麼玩起，但衝著一股完成「新體驗」的動力，於是便不辭辛勞、不顧荷包，熱血的衝往高雄參與「劇本導引設計工作坊」，可惜的是那時筆記的經驗還不足夠，再加上活動過程因時限下相當緊湊，故未在每一個活動階段拍照留下記錄，只好多以文字敘述來記錄活動的流程。

[工作坊流程]

Ａ定義問題

• 訪談：在訪談階段，將會得到「接觸點」、「使用者需求」、「Persona」。

1. 接觸點：在訪談的過程中，將所有的關鍵字詞寫在便利貼上(黃色便利貼)。除了呈現出「舊劇本外」，並將同質的資訊歸類，進行第一次的「彙整」。
2. 使用者需求：將上述彙整後的「黃色便利貼群」，運用「階梯法」的方式，各別提取出不同的「需求」(藍色便利貼)。再由不同的需求中，提取出3-5個「主要價值」(粉紅色便利貼)。
3. Persona：畫一張受訪者的畫像，簡短的描述年齡、工作、習慣、個性、家庭成員、休閒嗜好...等。(可使用5whys)

Ｂ拆解舊劇本(舊劇本＝故事情境＝互動情境＋客觀事實)

• 故事情境：故事情境即為「舊劇本」，以下為劇本範例。

(作者Nor Chen)

• 互動情境：為舊劇本中的「動詞」，可參考使用的元素包含，人(Human)、物(Object)、動(Action)、訊(Message)。也就是未來新劇本需要更動的部分。以下為「動詞」提取範例。

• 客觀事實：為顧客實際做的事＝Activity(未免與"互動"混淆，這裡我統稱為"客觀事實")

(作者Nor Chen)

Ｃ建構新劇本

• 再次修正Persona：經過「價值」提取，「互動」變更後，微調Persona，使其更加明確。
  
• 腦力激盪

1. 由3-5個「主要價值」中篩選出2個最重要的。
2. 以個人為單位，獨立思考上述兩個主要「價值」，是否可產出不同的「互動方式」(建議每種價值各思考五種互動方式)，以套用舊劇本的「互動情境」。請盡量天馬行空，不必考慮如何執行。
3. 想完點子後，每個人輪流上台發表，發表方式為：
   a)由其中一人先發表自己的點子，每發表一個就貼在牆上
   b)如果聆聽者發現跟自己的點子相似，請把自己的點子跟著貼上。
   c)如果聆聽過程中有激發新點子，馬上拿便利貼寫下來，輪到自己發表時再一併提出。
   d)聆聽者不能發表任何批評。
   e)給別人有發言的機會。

(作者Nor Chen)

• 整合服務流程

1. 每位組員(每組3位)由上述所有的「互動方式」中，選出其中幾個組織成「服務架構」(盡量以圖示方式)。
2. 當所有組員輪流發表完後，必須決定要選擇一位組員的「服務架構」深入討論，或集結各組員的服務概念，統整成另一個「服務架構」。

Ｄ驗證新劇本(劇本咖啡)

在整合「服務設計流程」後，每組分派「聽者(回饋者)」開始交替至不同組別中，了解其他小組提出的「服務架構」，並回饋優缺點。小組內留下「解說者」，是解說當組的服務流程是如何建構出來的，對象是誰，價值是什麼...等。

Ｅ修正新劇本

縮小缺點／放大優點：如此循環解說兩輪後，每組成員需就他組成員提出的優缺點作增強或修正。繼而得到最終的服務架構。

Ｆ新劇本產出

［工作坊產出］

  此次工作坊產出的「服務架構」主要區分為：「平台端」、「雜誌本體」、「加值服務」。

• 平台端主要功能為：
  a)提供【有聲書】，以減輕上班族無暇閱讀的負擔，可善加利用時間、空間，在疲勞的一天後，也不需多耗費眼力閱讀相關訊息。讓使用者在到達目的地前，即能藉由有聲書的解說，了解目的地的風俗民情，以期待旅遊更有深度與價值。
  b)配備專屬【虛擬助理】，提供緊急救援服務(包含道路救援、海關刁難、意外事故等相關處理方案)。並另提供影音導覽、行程規劃、交通建議等其他服務。
  c)藉由平台【分享】相關旅遊資訊及【用戶實地體驗】，以提升網站之名度並藉由點閱連結，以挖掘潛在消費族群。

• 雜誌本體部分：
  a)附贈地圖，並在書中的景點導覽頁面裡，增加【景點小貼紙】，讓使用者可自行將喜愛的景點小貼紙貼在附贈的地圖上，以提供手作的樂趣，並作為分享與收藏之用。(或許，當使用者漸多，自製手作地圖的分享，也能成為另一種團體集會的分享標的)
  b)提供線上列印【隨行手冊】，使用者可以藉由平台，選擇適合個人需求的內容，包含喜愛點的地圖、交通資訊、行程建議...等，平台協助將內容整合製作成使用者期望的【紙本大小】，並可隨即列印出，以利攜帶。

• 另提供加值服務：若使用者期待更輕鬆且精緻的旅遊紀錄，平台也提供【專屬的旅遊手冊製作】，內容包含了在不同的時間地點中所拍攝的照片，只要只用者遵照平台內簡易的操作流程執行，當旅程結束後，馬上就可以線上付費讀取您的專屬旅遊手冊，獲選擇精裝本訂製(3日內送貨到家)。

  以下另外提供mind mapping版的圖示，方便理解全貌:

［後記］ 

此次因時間限制，缺乏了很重要的部分，即為【將舊劇本的互動>轉換成腦力激盪的結果>寫出新劇本】，Nor大表示，因為服務的接觸點是從劇本而來，衷於劇本找到的缺口會比較有意義。

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簡球會(第三屆)

簡球會(第三屆)

活動日期：2013/12/7 （六）

活動時間：下午13:30~17:30

活動地點：Hands up創業育成中心

主題分享：「關鍵表達」-職場上最後一刻決勝點。表達力的重要性往往是在多年以後回首才驀然驚覺自己的損失，晚了六個月的創投資金、錯失了某間好公司的職缺，這次的策展就想幫助大家在人生中少一點這樣的遺憾，讓五位年資超過十年的講師一起帶大家享受一整個下午。

[關鍵表達力]（黃淑惠，「健言社」第122期社長及現任教育理事，FB健言小學堂粉絲頁發起人）

• 講師先以「連獅子都不知道該說啥」的影片，闡述了表達力的「準度」比「速度」來得重要的多。快，不一定能達到目的，反而容易栽了跟斗。然後闡述了「說話」與「表達」的不同意義，表達通常帶有目的性，是要說到聽者心坎裡去的。之後「泰君」講師補述，肢體表達也是相當有力的溝通方式，並不僅止於口語上的表達。
  
• 關鍵表達力的三大要素分別為1.以聽眾為主(導、講、演) 2.「限時」專送 3.打動人心(內功、外功)。另外引述了「7/38/55定律」，意思是旁人對你的觀感，7%來自於談話的內容，38%取決於口氣、手勢、肢體，卻有55%來自於你的外表。
  
• 講師以「黃小胖：再不行動就老了」Youtube影片，讓聽眾深切地感受到一場精彩的演說，其實是以自身的經歷與聽眾做連結，以說到聽眾的心坎裡去。如同影片中的講評者所說，人都有夢想，而「再不行動就老了」就實實在在的切中每個人的心裡的那小塊「曾經的想望」。筆者也深受感動，這場演說我相信可以強烈到觸發某些人的行動，這就是一場精彩演說最具有價值的地方了吧!!
  
• 內功：
  1.開場（趨之若鶩，鳳頭）：開場要吸睛，可藉由表達出與聽眾的「關聯性」，包括主題相關或情感相關的模式，或者以故事講述、創意表現的方式引起觀眾的共鳴，
  2.內容（言之有物，豬肚）：講演內容要言之有物，不妨以黃金圈（Why?How?What?）理論去思考事情的脈絡。
  3.結尾（恍然大悟，豹尾）：必須具有啓發性，擅用名言佳句，或試著將今天講演的內容做個總結。
  
• 外功：
  1.道具／設備：萬事具備的目的，是讓你「放心」。就像賈伯斯的iPad公開發表會，牛皮紙帶是他的道具，可見其事先規劃這關鍵時刻的用心，將讓他的發表過程如魚得水。
  2.忘我／定場：上台前深吸一口氣，上台後面帶微笑，望向所有觀眾，除了是一種自信地展現，也是讓自己進行「放下」的儀式，以安定心情。
  3.肢體／語言：將身體軀幹區分為肩膀以上為積極區，肩膀到肚臍為正常區，肚臍以下為消極區。當演說者期待帶給閱聽眾什麼樣的感覺，則可以好好利用手勢在這幾個區間的表現，例如「競選人」一開始宣布參選時，通常手勢都會落在積極曲，而到選戰告急，準備打悲情牌石，則手勢多會落在消極區。筆者曾上過「周震宇」老師的課，在周老師的課程中是以「上丹田」、「中丹田」、「下丹田」的方式說明(可參考人格特質分析與人際溝通對話工具運用技巧)。另外，當聽眾越多，所需要的肢體語言跟臉部表情就應該要越大。
  
• 佳句：如果想克服自己的恐懼，就去幫助那些跟你有同樣恐懼的人。

  [簡報包裝力]（林泰君）

• 首先不得不說「泰君」大哥的出場真是太磅礡了，呈上所述，開場要吸睛，這簡直是最完美的寫照。除了以魔術帶開場，帶了一點詼諧搞笑的氣氛，隨後以「台灣八卦報」頭條新聞的版面再次吸引閱聽眾目光，其標題為「泰上老君被二一」，以「一字千金」、「一生懸命」為梗，帶出個人價值與理念。並且帶出「戴勝益」的名言「沒錢做行銷，就靠演講跟得獎」，以回應自己的開場。只能說這樣的開場，堪稱完美。
  
• 以莊子的「成語」故事，告訴聽眾簡報的包裝，就像精彩的「故事」一樣，要讓聽眾「聽得懂」，以降低理解成本，「記得住」讓對方回味無窮，而要讓對方記得住有兩個關鍵：1.不尋常 2.跟對方相關。
  
• 講者以「關、連、敘、事、化、限」六字訣來闡述簡報包裝術的整體架構。

1. 關(關聯，Context)：首先，你必須了解你的聽眾屬性。對於你即將演說的主題其認知理解程度如何？理解程度較低、初學者或是完全不了解的人，講者必須要多說些「Why」，也就是要讓聽眾先「見林再見樹」(如下圖)，由大環境來帶到主題。認知理解程度較高者，則多帶些「How」，才能更深入的探討聽眾想了解的知識。以「common craft」為例，它是一間「販賣解說」的公司，公司獲利來源就是將複雜難以理解的資訊用淺顯易動的動畫表現出。也就是說任何的產品或服務，都得用顧客能夠理解的方式闡述，才能真正達到溝通的目的。(Sasha推薦Book1:這樣表達，再複雜也能一聽就懂 Book2:商業就是一場秀)
   
   (ps.由於筆者本身對於語意理解力較差...看到「林」跟「樹」，直覺上都是「樹」比較多的感覺，不知是否跟筆畫有關，所以就自己來個圖解嚕！)
   
2. 連(連結，Connections)：連結就是將「未知」連結「已知」。舉例來說，「擴增實境」聽起來既懸疑又難以理解，但若以「七龍珠」或「鋼鐵人」的例子，其實聽眾馬上能理解講者所要表達的內容。另一方面，「連結」這件事，也是提升聽者的記憶力的關鍵，期望達到的效果，就像林鳳營的鮮奶廣告，只要聽到「濃、純、香」就會連結到林鳳營，也是一種品牌形象的塑造。
   
3. 敘(敘述，Description)：建議以敘述的方式平鋪直敘地說重點，通常會發生在1.程序說明 2.時間不夠 3.內行聽眾。
   
4. 事(故事，Stories)：關於故事，有幾個可以注意的重點。包含了1.記憶 2.觸發 3.公式。例如，北風與太陽就是深埋在聽眾的記憶裡，藉由這個記憶可以去觸發閱聽眾的想像。而故事的陳述公式不外乎：「ＯＯＯ遇到某個問題，"感覺"到痛苦，在找到解決方案後，"覺得"開心」，例如廣告「保利達蠻牛-寵物旅館篇」短短30秒，就完全展現上述公式的強大威力了。
   
5. 化(簡化，Simplification)：把不必要的去掉，留下觀眾想要的、或對觀眾來說有意義的。筆者對這點相當有感，往往在做簡報的時候，需要做好幾次的發想收斂，目的是在廣泛攝取知識後也能快速聚焦，但卻也常常不自覺的在發散後，被某種特殊主題，或作者自己所關注的內容所吸引(又或者是想要展現自己傲人的專業)，而計劃耗費大半的時間來向觀眾陳述。但其實太繁雜的內容，只是讓觀眾失去了方向，而掌握不到主題的脈絡性，反而增加了理解與記憶的難度。
   
6. 限(限制，Constraints)：減少選項，聚焦。同樣的就如同在30秒的廣告裡，只陳述一個重點。就像賈伯斯希望在30秒的廣告裡塞入4、5個重點，但創意團隊堅持只置入一個重點，當兩方堅持不下時，創意團隊負責人克勞使出一妙計。將身邊的一個紙團丟向賈伯斯，賈伯斯輕鬆接住，克勞說「這是成功的廣告」。接著，克勞便轉身揉了五個紙團，同時將五個紙團丟向賈伯斯，賈伯斯卻一個都沒接住，克勞說「這是失敗的廣告」。(Sasha推薦Book3:簡單：打破複雜，創造絕對優勢)

[簡報技巧力]（江樵）

• 講者以「媽祖婆.com」好笑的影片摘錄貫穿全場，以此為梗，帶出每一個簡報改造橋段的「五言絕句」，以呼應每階段的改造重點，不得不說其學養之豐富。
  
• 簡報「技巧力」，著墨於「簡報改造技巧」，其改造的次序為：1.顏色 2.圖片 3.版面編排 4.解決問題。

1. 顏色：製作簡報首要注意的應為，「字體顏色」與「背景顏色」的對比是否鮮明，高度對比的顏色，將有利於觀眾閱讀簡報。筆者搜尋了關於簡報配色的相關資訊，發現Office.com就有相關資訊可供參考，大家不妨可以試試它建議的對比顏色，又或者直接採用PowerPoint或其他系統的建議配色。只是筆者想，若「互補色」的強烈對比，將造成「動態效果」，那或許以互補色旁邊一兩度「類似色」為「相對」高對比的搭配，比較能讓觀者較舒服的閱讀簡報，同時也維持了簡報的清晰度。
   
2. 圖片：a)首先提出了「3B原則」，為Beauty、Baby、Beast(又稱為ABC原則，為Animal、Beauty、Child)，表示在圖片(ex:廣告、平面設計、簡報...等)中只要出現這三個元素，通常能快速吸取觀眾的目光。b)其次，以臉書上謠傳「一段格言＋一張圖片」＝成千上萬的讚數(就算再怎麼瞎的「格言」也逃不出這個魔力)，帶出「簡報附圖」的重要性。c)強調圖片越大越好，強調「格局大器」與「意念自由(這句自己加的)」，甚至能大到「出血」，以造成視覺上的震撼。d)儘量讓圖片中人物的視線焦點能「移轉」到文字上，更加突顯文字的重要性，並且讓畫面看起來更為協調。
   
3. 版面編排：編輯簡報很容易遇到的困擾是「找不到圖」，講者建議若真的找不到適合的圖片，玩玩「文字遊戲」，重新編排一下版面、調整格式、設計文字背景顏色、放大縮小文字...等，都有助於提升簡報的質感。
   
4. 解決問題：(1)Google「以圖找圖」的功能，能夠幫助簡報創作者以最有效率的方式，搜尋出需要的圖片(包含相似圖片及解析度較高的需求)。(2)圖片太花俏，也是令人很頭痛的問題，講者建議以下幾種做法解決此一困擾。a)將圖片上方的文字加上顏色刷淡帶透明感的「色塊」 b)將圖片設定為黑白  c)背景黑白，主角彩色(突顯)  d)使圖片帶有淺景深(背景模糊)的效果。當然，一些合法授權的圖檔資料搜尋還是相當重要的，建議大家可以多了解「創用ＣＣ授權」這回事。

[簡報說服力]（孫治華）

• 以「達爾文」圖片貫穿簡報，強調「資訊分類」的重要性，當能覺察各種資訊所代表的意義，即可善用資訊的力量「說服」閱聽眾。
  
• 簡報開場以「影像創造說服力」，延續至「還有什麼＿＿＿可以創造說服力」。包含了故事、影像、道具、比喻、設問，而最重要的是誠意。以上多為「說服性」訊息。
  
• 而何謂說服性訊息呢？首先我們可以先將訊息分為「描述性」訊息及「說服性」訊息，講者以IKEA的產品標示為例，說明何謂「描述性」訊息，包含產品名稱、價格。而「說服性」訊息則為產品的使用方式、功能及促銷價格(價格對比)。
  
• 綜合上述，「描述性」訊息強調的是「What 」。以顧客來說第一層想接收到的訊息會是「What is it?」，而訊息傳遞者則以「tell you what」為其目標。接著當顧客進入了「Why I buy」的思考中，訊息傳遞者就必須以「make you action」為最終目的，此時「說服性」訊息才是「驅動顧客決策」的最大影響因素。

• 因著治華大哥將訊息分類的緣故，筆者試圖上網搜尋相關資訊，發現某篇探討「修辭批判與先知文學」的文章提及了「文本」的三個層面，涵蓋了「內容」(描述性)、「意義」(詮釋性)與「作用」(說服性)，雖其內文著重於聖經的修辭學，某部分並不是那麼容易理解，但仍有一些修辭學的概念是值得參考的。
  
• 最後，以「糖果」，說明「層次感」。筆者認為相當的有意境，當然，對於層次感，我們也可以給予不同的詮釋。如果我們把「糖果」轉化為夢想，當家裡有小孩的時候，爸媽便會將糖果擺放在陰暗處(當有現實上的考量，人們的夢想通常會被擱在心裡的某個小角落裡)，當某天小孩突然不小心翻到糖果罐(因緣際會下，有外在因素觸發了人們曾經想望過的夢想)，做父母的會先判斷糖果是否還在保鮮期內(當夢想被觸發後，是否還有足夠的熱情與執著去追尋)，有沒有拆開糖果包裝紙的勇氣(還有沒有"追逐夢想的勇氣")。 就像之前「黃小胖」的視頻裡，他說「夢想只是被壓著的，它不會消失的。」

[簡報互動力]（林稚蓉）

• 在簡短有限的時間內說服聽眾，是簡報最重要的功能之一。而且釐清什麼是聽眾想聽的，什麼是講者想講的，是影響簡報成敗的關鍵因素。
  
• 當我們加入「互動性」這個特點，讓簡報在「拉力」與「推力」的能量動態間循環。將有助於講者能確認聽眾是否能跟上進度或能否理解簡報內容，進而提升聽眾的理解能力。通常「拉力」與「推力」被運用在行銷策略上，「拉力」強調品牌的能見度，我們可以解釋拉力是一種聽種自然而然想靠近你的力量，隨著拉力能量的提升，將會有特定的追隨者，甚至主動幫講者做口碑的宣傳。「推力」在行銷策略裡，通常出現推出的適當時機是在，問題尚未被定義清楚、顧客仍未發現問題在哪裡，或者是你所提出的方案太過新穎...等狀況，所以必須要主動出擊，但在此所指的推力並非是強迫對方接受，而是一種透過良好設計所產生的力量，讓對方不由自主的想作出更好的決定。
  
• 一場具備良好互動性的簡報，其審查標準可視為，講者是否能幫聽眾做決定，這裡所指的「幫聽眾做決定」，或許並非由講者直接闡述，而是如上述所言，由聽眾理解你簡報的理念，並因循著相關脈絡，自己做出了決定，簡單來說，也就是要試問，你的簡報本身是否具備了說服的力量。
  
• 假設21分鐘的簡報，講者可以花15分鐘的時間講述簡報內容，餘6分鐘的時間讓聽眾參與設計的遊戲(互動約可佔2/5的時間)。
  
• 互動，可視為一種訊息的傳遞，包含了「聽」、「看」、「讀」、「寫」、「交流」。在簡報過程中常用的方式涵蓋了「小組討論」、「提問」、「獎勵」、「拍手(激勵)」，而其中的提問，問法又相當多元，由「簡而繁」的問題，由「淺而深(是非>選擇>問答)」的問題，加上問題背後的問題，依循此一脈絡，將使你的簡報能循序漸進地讓聽者理解，也能慢慢地增加講者與聽者的互動性，而不至於一開始就丟出一個複雜的問題讓自己下不了台階(不過，我想這或許是另一種操作的手法)。
  
• 問題背後的問題，我們可以由「三化」的方式來引導，即為「點化」、「深化」、「轉化」，首先讓聽者能點頭認同或理解你的說法，並且重複「一句重點」加強記憶，接著就是開始深入追問問題(可運用5whys技巧)，最後則將回應引導回主題本身。
  
• 簡報的互動性也強調用「五感」來強化訊息本身，以不同的訊息傳遞模式，除了讓所有的聽眾能夠理解，同時也能改變簡報的節奏。例如當出現了「鐘」這個字，有的人會先聽到聲音，有的人會先看到樣式，或許有的人甚至會先感受到鐘的觸感(誰知道呢?!)，這也表示每個人對訊息的接收方式各有不同，優秀的講者應該在「五感」上能滿足多數聽眾的需求。

[後記]

簡球會只能說一場比一場精彩，參與講師無不使出其「絕招妙計」，除求得閱聽眾心神領會外，更在講師們熱情、有趣的引導下，讓活動過程絕無冷場，精彩順利。除了五場主題演說外，貫穿全場的「撲克牌累計張數」遊戲(對講師有回應、回答或發問者，贈撲克牌數張)跟「臉書打卡」讚數競賽，也提升了與會者的參與度及現場歡樂的氣氛。而每次必提的就是Chris的「畫我，話我」，以及「看到什麼畫什麼」(咦～這好像是我自己取的，好不文青的說法)，永遠是最佳的暖場活動。不過我"猜測"「畫我，話我」應該有不同的活動形式，期待有機會來一次完整的饗宴。

最後，對於我知道「庖丁解牛」等成語是出自「莊子」(在泰君兄的簡報中)，我要大告白了，其實真的不是我博學多聞，而是最近剛看完一本書「讓脈絡思考創新」，其中作者就是用莊子的「庖丁解牛」來闡述脈絡的概念...哈哈～！有機會再來聊聊「脈絡」這本書嚕！

感謝簡球會圓滿順利的達陣嚕！！

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行為式設計原理介紹

原理介紹

• 「行為式設計」是一種以活動脈絡與內容體驗兼顧，將設計創新置入於人、境、物活動的「分散式」的認知環境，完成「行為模塑(behavioral modeling)」，協助用戶進行新活動、獲得新價值與新體驗、產生新行為。(余德彰)
  
• 行為改變的驅動機制：
  
  1.社會結構
     >>文化制約的分析和理解(ex:喝Expresso的文化差異)
     >>創新參與模式(ex:APP就是一種社會結構改變所發展出的產物)
     >>創新增加的相鄰模式(遷徙、天擇)
     >>社會創新的服務(突變、漂移)
  
  2.行為結構(認知行為理論)
     >>認知差距的分析和理解(ex:快思慢想)
     >>減少認知陷阱
     >>行為模式的建模
     >>合作人誌學(ex:合作關係)
     [關鍵字補充：理性行為理論。計劃行為理論。]
  
  3.學習結構
     >>做中學，創中學
     >>從發現中學習
     >>從分享中學習
  
    
• 創新模型：以往的採用的「創新擴散理論」(美國，Rogers)偶爾會因為文化的差異，而導致一些「複雜的行為」無法被解釋。例如，在日本，就有一群「堅持價值」、「有品位」的精品族群，並不能將其歸類為「Laggards」或「Late Majority」。所以導致「擴散理論」在「美國、中國」或許行得通，但在「歐洲、日本」，通常無法運行。而「社會創新的演化模型」理論，則是此次由余德彰老師領軍，帶領國內企業到義大利Experientia(用戶經驗設計公司)取經所獲取的新概念。演化模型概述如下：
  
  

  演化模型	概念	APPLE為例	咖啡店為例
  突變 (mutation)	人們可選擇並傳播的意外小改變	蘋果提供觸控APP	在地文創小生活
  天擇 (natural selection)	壓迫選擇最適合使用的環境條件的行為	休閒活動市場選擇平板	逃脫紓壓的選擇
  遷徙 (migration)	導致價值觀改變和新區隔的行為和態度的傳播	工作休閒分開，筆電被打回冷宮	小確幸、小幸福
  漂移 (drift)	邁向統一基因和單一種植()	MS office，FB	咖啡品牌

  
  （創新擴散理論，圖片出處）

• Experientia的「行為式設計」框架為「Sensing>Sense-making>Acting」意即「感知>意義建構>行為改變」。
  sensing／決定於物理環境、社會環境、自己和行為，我們的感覺和行為是經驗的基礎，是由環境的刺激與我們的行為產生。
  sense-making／決定於過去的記憶、價值參考模式、認知差距。經驗是我們心智與身體經由感受與接收行動結果以建構意義的方式。
  Acting／源自身體和心智，是我們做出來的行為。
   （出自余德彰老師，行為式設計講義）

• 未來五年，產品和服務的發展將被「用戶價值」所驅動。 而應用此模型架構的方式，則是要「強化感受」，讓人們建構更豐富、更有效且更有價值的「行為模式」。ex:Line的視覺化資訊，提升人們的感知層次，令人感受到更豐富的體驗與價值。
   （出自余德彰老師，行為式設計講義）
  
  "強化的感受"協助人們實現預期行動，查明和內心期望同步的障礙，創造實現目標的刺激和鼓勵，提高人們達到目標的能力。
  （出自余德彰老師，行為式設計講義）

• 行為改變模型
  意圖>>研究>>>計畫>>行動>>(維持)>>評價
  現狀的負面評價會來來新行為的接納，新行為的負面評價會帶起舊習慣的回復。新行為的產生維護會帶來新的狀態。
   （出自余德彰老師，行為式設計講義）
  
  
• Experientia經驗設計流程聚焦在「了解」和「構想」兩個階段，經由田野和資訊研究，產出研究洞見，並轉換成策略方向。結合企業的創新能力，建立機會地圖，協助企業收斂出可行的產品、服務與流程概念。目前的研究方向，多為「研究過去，產出未來」，但其實「未來結構」必須要能先被勾勒出來，才得以建構「使用者行為」。

案例介紹

• Low2No carbon living
• 雙和醫院，未來手術室

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心智圖的脈絡

「心智圖」於1974年Tony Buzn在Use your head一書中所發表，Tony Buzn表示其心智圖的構想起源於1919-1933年Alfred的一般語意學(使語言、思維更加邏輯化的理論)。但我們也可從1950年代「學習理論」風的興起看出一些端倪。由1920年代的「古典制約學習理論(Pavlov)」所討論的「被動反應」，到1950年代「操作制約學習理論(Skinner)」強調的「自發行為」，其論點也從「反應的習得」發展為強調「知識的習得」，之後1960年代也開始有「組織更新理論」等相關的學習理論衍生。而1960年代Allan Collins的「語意網絡理論(sematic network)」就有了心智圖的樣貌，故被稱為心智圖模型之父。

「語意網絡(sematic network)」就是將聯想、記憶加以結構化的描述，其表徵帶有「階層性的認知節約(cognitive economy)」，並將語意相似的詞句相互串聯起來，也強調了語言語意的表達，其中提到網絡的元素即為「節點」與「聯結」，節點可視為「概念」，而「聯結」可視為「關係」(可能是類別關係、屬性關係或語意關係)，當節點間的關聯性越疏遠，則語意判斷的時間則需要越久。

而經過相關資訊搜尋，筆者認為心智圖的架構與概念，更可以從「認知理論」中的「訊息處理理論(information processing)」與「認知精緻化理論(cognitive elaboration)」一窺其奧秘。1968年由Atkinson和Shiffrin提出的訊息處理理論(information processing)可視為認知心理學的基礎，其概念為「"新知識"需經過"編碼"以儲存於"長期記憶庫"中以形成"舊知識"，"舊知識"則是經過"解碼"而"提取"出」(其中提到的"儲存"形態包含了語意、圖像及動作順序)。到了1990年代Slavin更提出了「認知精緻化理論(cognitive elaboration)」，強調知識需經過「精緻化處理」或所謂的「認知重建(cognitive restructuring)」將知識藉由個人的重新建構而造成內化，尤其以向他人解說材料，進行表達、傾聽的動作是最有效的方法。而筆者試著將兩種理論加以結合即為「我們需要為"新知識"找到各種相關的解釋訊息，以利其進行"編碼"而儲存於長期記憶庫中，此過程則是要透過"活化"過往的"知識節點"，使其聯結"某範圍內"的訊息(範圍的大小取決於知識關聯的鬆散或緊密)，而讓舊知識與新知識產生聯結，同時也進行舊知識的解碼與提取。」

然而，近期有朋友說筆者所繪製的心智圖有「網站」或「app資訊架構」的模樣。關於這點，最近搜尋資料時也有所解。超文(hypertex)是由1965年Ted Nelson所創的文件結構，而"網頁"則是具有超文聯結功能的純文字文件，而筆者想表達的也就是超文的架構其實相當類似於心智圖的架構，除了其"非線性"與"多向度"的結構與閱讀方式皆與心智圖如出一轍外，也是靠著"節點"間的"連接"，讓每個人有其不同的"巡航(Navigate)路徑"(以心智圖來說，也就是主題雖相同，但每人所繪製出的心智圖卻有相當大的結構性差異)。礙於筆者並非網站資訊架構上的專業，故不多所贅言。只是想傳達，心智圖的繪製，就是以人類的記憶結構、聯結方式為其脈絡，所以每個人也都絕對具有繪製心智圖的「本能」，或許真正需要的只是"強化練習"這件事。

以上，藉由一些資訊的整理，只是希望讓更多人理解「心智圖」是一件非常自然的存在。若文句中有所語意不清或脈絡謬誤處，再請不吝指正。

以上附件為筆者撰寫本稿所繪製的心智圖

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成為特定領域的專家的訣竅

相信大家都聽說過要成為特定領域的專家，的確有一些方法，最近聽到了兩個，挺激奮人心的，在此分享。

Ａ．10000小時的專家之路

方案一：3時/日 x 7日/週 x 4週/月＝ 84時/月 ，10,000小時 ÷ 84小時/月＝119個月＝9年（夭壽）
方案二：期望三年達成下， 10,000小時 ÷ (3年x12月)=278小時/月≑70小時/週。(根本超過一般正常上班時數≑176小時)（一樣夭壽）
方案二：期望五年達成下， 10,000小時 ÷ (5年x12月)=167小時/月≑42小時/週≑5.5小時/日。（嘆～下班後的5.5小時~!!）

（以上，大家應該知道我不能常常跟你們吃飯的原因了吧！泣～～～～～～咦?! 好像也沒有那麼拼～


Ｂ．挑選該領域的10本必讀之作，研讀它、燒燬他，然後寫成一本自己的書。(下表為以「服務設計」為例的所開的書單)

	關鍵字：服務設計	關鍵字：服務設計	關鍵字：企業管理
1	這就是服務設計思考／2013	From Products to Servive／2007	彼得杜拉克的管理聖經／2004
2	2010顧客洞察者的田野手冊／2009	Change by Design／2009	基業長青／2007
3	服務體驗工程方法指引實務篇／2008	Envisioning Information／1990	致勝／2005
4	打開服務設計的秘密／2011	Subject to Change／2008	科特勒談創新型組織／2013
5	設計思考改造世界／2010		創新者的解答／2010
6	體驗經濟時代／2003		好策略壞策略／2013
7	推力：決定你的健康、財富與快樂／		變革／2000
8	獲利世代／2012		策略地圖／2013
9	體驗真實／2008		麥肯錫的專業思維／2002
10	讓脈絡思考創新／2011		第五項修煉／2010

結論：其實，專家真的不是在開玩笑的！！Orz...

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GSJ_Taichung(2013)

2013 GSJ(Global Service Jam) Taichung

[活動流程]

時間是下午4:10分，此時幾乎所有的設備與所需器材皆已各就各位...大家蓄勢待發了...

開始拍攝工作人員大頭照…so funny  ; )

此時，遠在舊金山的Agie也加入了我們的大頭照行列...（這招厲害吧...）

這位大哥...您累了嗎...來罐蠻牛...(話說...活動都還沒開始不是嗎…哈哈

就在這個moment…我們的Tony展現了羚羊般的躍姿..how a wonderful jump!!

我們的冰塊阿伯出場了...他不好意思上鏡頭...

阿伯說…ㄗㄟ係勒辦蝦...林洗補習班ㄏㄧㄡˇ...(是因為T-shirt嗎？誤XD...)

可愛的Anita跟阿伯說…溫ㄗㄟ喜Service Jam…T_T…(好吧…看在你後來補上了服務設計…原諒妳…哈哈）

阿伯說…吼…挖災啦...丟喜創意啦...(掌聲給阿伯鼓勵鼓勵） 

       

小倆口，後製一個愛心給你們嚕～

Jammers陸續到位...

你，就是Service Jam創作大會最重要的創作人!

大家超認真的玩賓果也...

順便請喊中手圈上號碼的Jammer花30秒鐘自我介紹…

[成果產出]

小組名稱：Time Capsule(vimeo) 

主題名稱：Time Capsule

（From now on, you will be recorded under the camera from never capture the moment and moved …）

在Baby呼喊第一聲Daddy,Mommy的那一刻…

在你拿到第一張獎狀的那一刻...

在一見鍾情，怦然心動的那一刻…

又或者只是在你悠閒地騎著自行車，卻不小心摔得慘不忍賭的那一刻…

Time capsule抓住了瞬間的永恆…

就有如行車記錄器一般…

只是Time Casule記錄了你的24小時...

並自動截取出讓你心跳加速的那一刻…不論感動，歡樂，悲傷…

從此，你將記錄下相機從不曾捕捉過的片刻與感動…

When a baby first uttered daddy and mommy,...

When you received your first certificate…

fell in love with someone at the first sight with your heart beating hard...

Or when you went cycling casually but ended up losing balance and had a terrible crash...

"Time capsule" captures the moment of eternity just like an EDR.

"Time capsule" keeps the diary of your twenty four hours and automatically extract the moment at which your heart is pounding….

no matter you are moved, joyful,emotional or in whatever mood…

you would be able to keep every touching moment that can never be kept by cameras.

music by Benzoul/psykedlikfunk-160/http://sampleswap.org/mp3/creative-commons/free-music.php

[活動檢討]

DAY1  暖身、創意發想

18:30~19:00  相見歡

此時與會者陸續報到，但『欠缺適當的引導者』引領參與者認識環境並瞭解自己現在可以做什麼。就算只是等待，也要以溫和的口吻清楚告知確切的活動起始時間，以增加與會者的參與感及安全感。

19:00~19:15  活動介紹

『活動介紹可更簡短明確』，並讓大家有我們是來"認真地玩"的概念。

19:15~19:45  誰是賓果王

時程明顯delay，原預計19:45分公佈主題，但活動介紹快到19:45分時，也『沒人提醒時間？』差點錯過精準設定的時間…所以，需要為主題設定一個精準的公佈時間嗎？意義何在？！

19:45~20:00  公佈主題

有提醒與會者四個重點時段，包括註冊的時間，上傳的時間…等等！！但對Jammer來說，其實最重要的時間應該就是最後上傳的deadline,其它時間皆可由hoster獲小組長來掌控，所以不需交待太多。另外，應該可以替每個小組長『準備手卡』，或小手冊，記錄每日活動較為詳細的流程，以提供參考或學員時提出疑問時的依據。

20:00~21:30  分組

藉由主題『成長』，讓Jammers發想。發想的過程很有趣，但最後要請每位Jammer收斂想法時，hoster表示每人拿3張便利貼，想出1~2個或以上的服務流程(這裡的每一個數字所代表的意涵都很重要，3張便利貼的限制是否恰當)，1~2個或以上的服務流程，如何在最後時"確切"的提醒Jammer作取捨。只留下最多2個想法在手上，以免造成後續活動的混亂。

發想的時候很多Jammer碰到瓶頸，不知如何下手，這時小組長及Hoster該如合引導。在準備開始交換想法時，發現很多人『不清楚評分的規則與交換的方式』，甚至在交換第一輪時，有幾位捨不得把手上的圖交給別人的Jammer，這就表示在活動開始前未做到"確認"所有與會者是否都瞭解狀況。

當場面混亂時，Hoster或小組長必須機警的辨識，哪個環節出了問題，譬如，有兩個人手上拿了5張紙，這在有限的時間內要解讀及評分，其實是非常困難的，此時工作人員發現後，應立即協助抽取其中1~2張的想法，並請其他『工作人員協助共同參』與遊戲以消化過多的想法交換。

在找出最高分六組時，應事先模擬好，交換幾次，加總起來最高分可能會落於什麼範圍內，以減少臨時判斷時的場面混亂。

分組時應依循的"產業別"原則，是否為必要，此次雖預設為必要考量因素，但並未落實於分組過程。

當兩組人數較少的Jammers合併時，其預選的"想法"，該如何從中挑選，或重新構思？是否該先給小組長一個方向。這次我的做法是，再讓他們做一次腦力激盪，試著將『兩種服務流程作一個整併』。但發現，這做法並不恰當，首先耗費太多時間，並且過程太過冗長，讓Jammers有乏味的感覺。所以『整併』兩個想法在這個過程中是需要的嗎？若因時間不足，回去又該讓他們作哪方面的思考以利明日進度順利？以及整併想法的方式是否正確？！

每組要有小組名稱，此名稱在Global的平台上是否建議應以英文為主？就像本組原名『時光膠囊』但因小組長建議取英文名便翻譯成『Time Capsule』，故建議若有此需要，應事先告知各小組長每個流程細節應注意的事項。

DAY2  解決問題、發展解法

8:30~9:00  早安晨之美

早餐準備得不豐盛，讓很多與會者幾乎都自己帶早餐來。若有經費上的考量，或許可以不需要準備早餐。

9:00~9:30  本日活動介紹

9:30~10:00  創意思考醒腦小遊戲（10個迴紋針的力量）

present的時間太長？要考慮必要性與整場活動的連貫性！

10:00~11:00  發現與定義問題

Elito Method表格(活動中各式各樣的方法太多，但連貫性不一定有)如何完整交待整個服務設計的流程，而非只是片斷教導不同的思考架構！要讓與會者在活動過後能夠留下大概的運作模式才是推廣最重要的目的！

11:00~12:30  同理心地圖

因為運用的設計方法太多，各小組長必須能夠完全理解各種方式，才有能力引導組員進行操作。

12:30~14:00  午餐時間

14:00~16:00  我的新服務有獲利機會嗎？

有名人演講加持，加分很多。但要思考，Business Canvas這個架構，是否已為一完整商業模式，而不適合塞在其中一個段落做介紹，反而早成學員的渾淆與不安。

16:00~16:30  結案影片企劃人

簡報技巧非常重要，但以Jam的最終產物來說，其實不太可能用到PPT，畢竟網路平台上沒有講解人的簡報震撼力是遠不如影片來的強大。所以這個環節是否有其他關聯性較強的討論可以帶入。或者延續尚未完成的主軸線。

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