文/Sasha Chen/Compass studio.
- 使用者經驗設計師的生活看似美好，但仍然會碰到以下難題：開發的不配合、向業務的妥協、決策者以個人喜好來判斷設計、將用戶體驗當作傳統的美工設計來看待、跟著競爭者的屁股後面走…等。
- 從設計UCD的產品到設計C/UCD的企業(C/Customer)。必須要打造一個用戶體驗的長效機制流程，才得以真正的改變組織流程，就像你必須先瞭解各企業的文化底藴與脈絡，才有辦法直搗核心。「敏捷」好用，但並不一定適用於所有企業。
- 什麼才叫做真正的用戶體驗？Smart TV，遙控器的確做的簡單，但卻造成了操作過程的複雜化。而小米公司並不是在賣手機，而是在搭建一個「米UI生態鏈」，打造一個「與用戶共同創造」出來的手機，顧客買的是自我價值的體現。
- 企業總有官僚結構，要做到企業變革有兩個方向：1.先要找到關鍵人物，想辦法讓他參與會議，再經由會議不斷的洗腦。2.展現成功的案例，增加接受度。
20130928／2013 HAPPY UX／Pebbo CEO (陳雅博) |
- 陳雅博首先以一張投影片，詼諧的以「Buzzword」闡述今日被人們瘋狂使用的詞彙，包含了「BIG DATA」、「CLOUD」、「HCD」、「SERVICE DESIGN」…等。但重點在於是否能真正瞭解每一個詞彙或縮寫其背後所代表的真正意涵，而不只是空談。
- 「2」代表着「事物的雙元性」或稱「兩面特質」，就像一堆人在抨擊「製造業思維模式」，但是製造業卻也是台灣曾經能經濟起飛的最強大力量。It`s not about picking side,but knowing the ''different''！就像一堆人想要模仿「矽谷」，但矽谷是因為「嬉皮文化」與「軍工業」互相衝擊而成的，是一種絕對模仿不來的文化特質。
- 「3Cs」代表着「curiosity」、「courage」、「collaboration」。
- 「curiosity」：當組織越大，越容易脫離「使用者需求」。我們要做的應是「超越產品本身」，要真正的與人互動，而不是以只盡義務的態度，到了企業組織裡面就被自己的頭銜所綁架，應抱持著「初心」(同理、好奇)、「現地現物」、「三人行必有我師的」精神，「No matter what job title」。就像當你看到有些地方的三輪車上是「賣吃的」，而有些地方是「擺縫紉機」，你又能否具備洞察這些事物的能力。
- 「courage」：在推出新產品(服務)前，的確需要強大的勇氣，畢竟在快速變遷的時代裡「No save money」這件事。就如同精實創業的概念，你必須快速地推出概念原型，且不斷地修正，就像「Dropbox」、「Google glass」、「Instagram」…等，都曾歷經陣痛期，但它們能成功，就是在於「真正洞察到顧客到底想要什麼？」
- 「collaboration」：在成功的專案裡，並不只是「Doing the work」，必須要快速精準地找出「Stakeholders」，並且「Bringing stakeholders on the journey」，讓彼此擁有共同的目標及共識。
- 組織文化的改造就像「矯正牙齒」般困難與痛苦，但你得知道這勢在必行。
- Pebbo在做使用者研究時，會做如下五件事：「Understand issues」、「Design research plan」、「Execute field research」、「Making meanings」、「Tell stories」。
- 依經驗法則，user research通常歷經至少1-3個月，甚至更久。而且可能在各個階段不斷的循環，視專案的性質而定。但建議，一定要先搞懂「使用者經驗」這件事，再來談「商業模式」。
20130928／2013 HAPPY UX／UX Consulting Co. Singapore創辦人(Raven Chai) |
- UX概念導入企業內部，其歷經的階段可區分為「Skepticism(懷疑)」、「Curiosity(好奇)」、「Acceptance(接受)」、「Partnership(夥伴關係)」。
- Raven以「新加坡電信」、「新加坡華僑銀行」兩家歷史悠久大型企業為例，探討如何直搗核心，讓UX的概念能深植企業文化，並且進而執行一些策略性的專案，以增加企業競爭力。
- 新加坡電信於1879年成立，其悠遠的歷史，也造成企業文化的根深蒂固，難以改變。Raven以「使用者經驗設計師」的角色，第一步先對新加坡電信的網頁進行「易用性評估」，發現其得分僅有44分，這結果對新加坡電信的員工來說是難以置信的。
- UX導入的初期，團隊成員都會抱持著懷疑的心態，所以強烈建議一開始並不需要跟企業談論UX這件事，而要直接找對方的痛點！並且找出「利害關係人」(Find stakeholders,who ask the right question)。接著，就必須尋求支援，讓創意團隊理解UCD的概念，「低調的」利用BIG DATA作出相關性研究，以避免負面評論產生。
- Raven對於新加坡電信進行了幾個策略性的計畫：(1)提供手機的線上販售(早期並沒有業者這麼做)，並對其線上購物流程進行「易用性測試」。(2)原本試圖對團隊成員進行一對一的溝通，但成效不彰，最後採取了workshop的方式，讓團隊成員參與其中，凝結共識。(3)對於實體的通路進行改造。前前後後花了6年的時間進行企業文化的改造，當企業文化著實開始改變，並能接受UX概念時(Aceeptance level)，再談IT部分該如何升級。
新加坡華僑銀行
- 在參與新加坡華僑銀行的使用者經驗設計過程，所幸有總裁的參與，「由上而下」的支持對於整個團隊的運作具有絕大的影響力。我們試圖去發現年輕人真正想要的，是一種「新鮮」、「有趣」的體驗，最終造成的影響，甚至是讓年輕人願意「付費申請」信用卡。
- 新加坡具有非常強勁的企業競爭力，故在「產業創新」層面似乎有非做不可的理由，再加上有政府政策的支援，所以企業對於服務創新相關流程的導入倒是不遺餘力。所以我們也發現，新加坡華僑銀行，似乎本身就「擅用UX文化」，我們只需要協助他門去辨識利害關係人，經由workshop的方式綜合團隊成員的意見，以達成共識，再開始進行prototype的產出。
- 在團隊中，難免會碰到持反對意見的人，此時建議，只需要瞭解對方的需求，客觀地闡述事實，不需要駁斥對方的想法；若仍舊無法溝通，未免影響團隊運作，適時撤換成員是必要的手段。
20130928／2013 HAPPY UX／KOBO(James Wu) |
- James表示，KOBO提供的是電子閱讀服務，而提供使用者最佳的「閱讀」體驗，是最重要的事，喜歡閱讀的人，會要求一個適合閱讀的環境(包括空間、硬體、燈光...)，他們一份清單，是「這輩子一定要讀的書」(有點像死前必須做的事一樣的堅強信念)，他們甚至會特別安排一段時間給「閱讀」這件事。
- 探究愛書人內心是充滿着「旺盛的好奇心」、「期望與他人互動」、「永遠都在追求一本好書」。
- 而目前平板電腦，仍以APP為主軸，使用者必須仰賴APP，重複的操作「點選」與「離開」這件事。但使用者真正在乎的，其實是APP裡的內容，使用者想聽音樂、想看電影，但他們並不真正在乎，要用「什麼」來聽音樂、用「什麼」來看電影。再以旅遊體驗為例，使用者在乎的是能否記錄下「哪一年去哪裡」旅遊這件事，而不在意是用什麼APP來搜集資料，故讓使用者更有彈性的安排他們生命的歷程則是相對重要的。當誤把重點放在「APP」而非「數位資訊」的內容上，James稱之為「數位錯置」，我們應該將焦點放在重新設計「數位內容」，而非想著再創新一個多麼強大實用的APP。
- 若從「APP」的角度看，每個人的「數位資訊介面」基本上是大同小異的(ex:幾乎每個人都有一樣的「FB」APP)，但若從「數位資訊」的角度看，則應該是讓「個人塗鴉牆資訊」直觀的呈現在畫面上。
- 而傳統的出版商，若擁有「特殊族群」的閱聽眾，其開發APP基本上是合理的，但若其讀者是一般大眾，則較難以強迫讀者在APP裡要不斷的重複搜尋的動作，以期找到不同的資訊內容。以雜誌來說，形態上的不同(週刊或是兩三個月出版一次的高階雜誌)，也將是影響廠商是否需要開發「APP」的重要因素。
- 個人化的使用經驗，則因目的不同而全然不同，有的人購買平板只是為了「閱讀」，有的人則是為了「看電影」、「聽音樂」或「玩遊戲」，甚至有人則是期待平板在「某種程度上」取代筆電的角色。故此，產品應該要符合「特定」使用者的需求，為其設計個別的專屬界面。避免像「瑞士刀」般，樣樣通、樣樣鬆。
- KOBO由一個「提供數位資訊」的角度來看待自身的服務，其電子閱讀器就是專為「讀者」使用。在整個產品服務的產生過程中，它們仍需作「Market Research」(找出目標顧客)、「User Research」(經由訪談、焦點團體、觀察...等方法發現新機會)、「Product Design」(提供產品概念，以提升使用者美好愉悅的體驗)、「Industrial Design」、「R&D」(負責落實)、「Usibility」(提供理性判斷，回歸現實)。
- KOBO與其他電子書商不同之處在於：(1)它是一個開放式的平台(Android系統)，可流通於不同的界面。(2)它「改變」了電子閱讀器的「重點」，強調了「看書的經驗」是它的競爭優勢(在市場一片追求硬體規格下，夠用的硬體規格已是KOBO的基本條件，軟體上的創新才是KOBO所追求的)。(3)KOBO努力在瞭解使用者的活動，瞭解不同文化習慣對使用者造成的影響。
- 「Design」跟「Usability」的區別如下：Design／看起來很棒，就像圖書館一樣。Usability／看起來很棒，但仍然想圖書館一樣找不到書。
- KOBO以eReadding的概念取代eBook的概念，可提供讀者近似網路的"片段資訊"概念；並可利於「分類」、「筆記」、「收集」。而當重點是放在「閱讀本身的體驗」上，其閱讀器的介面就會出現改變。其介面上會出現幾個重點區塊，包含「排序」(最近看過、最新雜誌、最新文章，也可提供導讀與收藏)、「顯示每本書的已讀比例」、「讀書模式的切換」、「推薦書」(可加註讀後感)，另外也可「搜集資訊」(包括所有使用者想要收藏的圖片、網站、影片、文字…等)。
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