2014年2月6日 星期四

趨勢科技UX冒出頭(上)

2012 Taiwan UX Summit台灣使用者經驗高峰會

Workshop D(趨勢科技):UX冒出頭(上)

於2012使用者經驗高峰會後,與同好於12月舉行一場會後會,讓有參與此場盛會的與會者分享不同的主題與相關工作坊的心得。很榮幸以小菜鳥之姿能有機會準備這場簡報與大家分享,雖說是一年多前的事了,但其實一些相關整理過程的資料似乎都遺落了,只剩下簡報檔以及一段簡報過程的影片。故最近試著想把這些資料以文字化的方式留下記錄。

[前言]
這次筆者分享的是使用者「2012台灣使用者經驗高峰會」中的「工作坊D」,分享內容由「趨勢科技」所分享的「主題:UX冒出頭-像傑克的魔豆長得又高又壯」而來,期望藉由較為簡易的濃縮歸納,提供一個概念性的說明。
筆者本身純粹因為對相關領域感到興趣,故希望藉由參與活動,能對相關議題達快速入門之效,但當時對「使用者經驗設計」並不是很了解,所以選擇了一個較不需要專業軟體技能的工作坊,也很符合官方開出「誰適合選擇此工作坊」的條件:對UX有熱情,想在組織中更加提升UX價值的人。
[趨勢科技簡介]
趨勢科技是一間「設計安全防護軟體」的公司,其最著名的產品為「PC-cillin防毒軟體」,相信各位並不陌生。其於1990年成立,12年後,其UI(User Interface/使用者介面)團隊於2002年成立。
於1990年趨勢科技成立之初,跟一般的IT產業一樣,以技術為導向,此時並沒有專任的UI部門,也就沒有研究UI的專業人員,公司的願景目標不一致,當時也幾乎沒有人關心“使用者”的需求。以至於「客服成本增加」、「內部教育成本也不斷提高」。
直至2002年UI team成立,逐步地開始建立UI標準,甚至連公司裡的主管階層也都親身試用公司內部的各項產品,這才發現,有很多棘手的問題是亟需解決的。所以UIteam開始建立一個自有的知識庫、研究產品線流程、UX流程。



而談到顧客經驗旅程,通常可分為四個階段,分別為「Know」、「Try」、「Love」、「Buy」,也就是要讓顧客先知道有這個產品存在,然後讓顧客有試用的機會,進而愛上產品,並且採取行動購買產品。而一般的行銷部門,通常專注於「Know」、「Buy」,很多UXer(使用者經驗設計師)則專注「Try」、「Love」,而趨勢科技宣稱其UI部門重視的是使用者經驗旅程中的每一個環節,所以才更能掌握使用者的需求。雖然其對此未多有著墨,但是自趨勢科技2002年成立UI team至今(2012年11月)也已有十年的時間,可見絕對有相當多知識與經驗是值得我們學習與借鏡的。
   

[Uxer的供需失衡]

趨勢科技於會後統計出,參加此工作坊的人中,有85%的與會者,其公司對於UX的態度是「公司知道UX很重要,也願意投資在UX上」。雖然看似比率相當高,但其實也頗為合理,畢竟會參加此次盛會的與會者,我們不難理解其本身對於這議題就有某種程度的涉獵,又或者其公司本身就是相當重視使用者經驗的。但若增加一個「與會者本身成為Uxer的資歷」為一變項後,就可以發現,當多數(85%)與會者的公司都「知道UX很重要,也願意投資在UX上」,但實際上與會者中擁有10年以上UX資歷的人僅有13%,更有78%以上的人是剛投入UX領域不到2年的時間,這也顯示了「有了市場需求,但卻沒有足夠可用的人才」之產業現況。

當然,這圖表還是有很多可以解釋的空間,或許很多具有10年以上經歷的「使用者經驗設計師」,不認為自己需要參與相關的活動或會議。又或者很多報名參加此工作坊的人,多為剛入門的使用者經驗設計師,或跟我一樣連這頭銜都掛不上邊的小門外漢,只想藉此更了解如何將「使用者經驗設計」帶入組織,並獲取一些基本概念的人。故也不適宜以此簡單的分析就特意的強調人才供需上的落差。
[使用者需求]

趨勢科技列出了Uxer在工作上最常碰到的問題,似乎很命中要害,而筆者也從中發現,這些問題的癥結點,其實都是在“人”身上,就算是最後提到了產品需求,其實不也都是「人們」對產品的需求。而這「人」,在B2C的理想狀態下,應該指的是「使用者」,也就是我們最應該關注的是使用者的需求,但往往在沒有經過實地訪查後,卻誤認為「使用者經驗設計師的需求」、「團隊成員的需求」就是「使用者的需求」,最糟糕的莫過於「老闆的需求」。

而當我們發現了這些可能的問題,又該如何解決呢?以下將談到「領導力(Leadership)」與「Soft skill(軟技能)」,而「 Hard skill(硬技能)」當然也很重要,但並非此次分享的重點。

談到領導力的部分,則引用了Kim Goodwin的一段話:"Leaders are people who influence others to accomplish shared goals. Whether explicitly or by tacit example, they establish and foster values, help people envision a future direction, and support them in getting there."(領導者能影響他人完成一個共同的目標,無論目標是否明確或只是擁有相同的默契,他們建立並培養價值觀,幫助人們預想一個未來的方向,並支持著人們抵達目標)。在此,除了「Influence/影響」是關鍵字外,筆者認為「Shared goals/共同目標」、「values/價值」、「envision/預想」、「support/支持」都是「領導力」相當關鍵的字句。

另外,不得不提相當知名的TED講者Simon Sinek,在其TED的演講「How great leaders inspire action(偉大的領袖如何鼓動行為)」中也表達了相關的論述:“If you hire people just because they can do a job, they’ll work for your money. But if you hire people who believe what you believe, they’ll work for you with blood and sweat and tears.”(如果你僱用人們,僅僅是因為他們可以做這份工作,他們會為了你的錢而努力。但是,如果你所僱用的,是那些相信你所相信的人,他們將會用血汗與淚水為你工作。)

而Simon Sinek的黃金圈理論,則提到了價值的重要性,以外圈往內看,分別為「What」、「How」、「Why」,在這個星球上每個人、每個機構都百分之百的知道他們在「做什麼」,而有些知道他們要「如何」做事(或稱之為不同的價值主張、流程或賣點),但卻僅有極少數的人知道他們「為什麼」要做他們現在在做的事,而為什麼並不是指創造利潤,這只是結果,為什麼指的是「信念」、「目的是什麼」、「出發點是什麼」,乃至於「為什麼你的機構存在」。“People Do Not Buy What You Do, They Buy Why You Do It(人們不買你做什麼,他們要買你的為什麼)。這就是價值的重要性,當我們為人們提供願景,創造價值,無論產品有何不當,在不發生重大影響前,人們都會說「I don`t care !」



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