2014年2月22日 星期六

趨勢科技UX冒出頭(下)

2012 Taiwan UX Summit台灣使用者經驗高峰會

Workshop D(趨勢科技):UX冒出頭(下)


[前言]
延續了之前的使用者經驗高峰會的會後分享,UX冒出頭(上),接下來進入分享會的重心,也就是所謂「軟實力(soft skill)」的部分。趨勢科技將軟實力的部分區分了五個層面,分別從「Hear」、「Eyes&Ears」、「Brain」、「Mouth」、「Hand」這幾個面向跟使用者經驗設計師必須具備的軟實力作連結。

[Heart]
  • Passion:首先,想當個優秀的使用者經驗設計師,先要具備熱情(Passion)。東方哲人孔子曾說:「知之者不如好知者,好知者不如樂之者」,翻成白話也就是「對於學習事物的道理,僅止於知道、理解它的人,將不如喜愛它的人,喜愛它的人,又不如能樂在其中的人」。或許過於經典,所以也被英譯為''Choose a job you love,and you`ll never have to work a day in your life.''也就是,當你真正喜愛一份工作時,它將會跟你的生活結合,讓你天天樂在其中。
  • Ownership&Empthy:Ownership可以解釋為,視產品(服務)為自己所擁有,進而關心所有的一切。講者播放了一段TED的影片,是David Kelley(創新設計公司IDEO及史丹佛大學設計學院D. School創辦人)的演講,主題為How to build your creative confidence(如何建立創造力自信心),影片中帶到Doug Dietz是一位研究醫用成像設備的高級工程師,但卻發現有80%的兒科患者需要服用鎮靜劑,才得以進入核磁共振儀中做檢查,而在他「洞察」了孩子們的這些恐懼後,運用了D. School教授的設計思維、同理心、原型創作等方式,重新設計了整個核磁共振檢查的體驗,他將檢查室的空間及儀器經過彩繪,成了一個海盜冒險的主題樂園,並且將醫務人員重新培訓,並以「等會會進入海盜船內,不可以亂動,不然會被海盜發現」的方式,告訴孩子們噪音跟檢查艙的運行過程。結果令人意外,續劇性的變化是,需要服用鎮靜劑的孩子由80%降低至10%,醫院也不用常常找麻醉科醫師,每日醫院檢查的數量也增加了許多,但是這些「定量結果」,並非Doug Dietz最在意的,他在意的是「質的提升」,一位女孩,在經歷了核磁共振檢查後,開心的跑到媽媽身旁問「媽咪,明天我們可以再來一次嗎?」Doug Dietz對核磁共振儀的Ownership,引發了他對相關事務的關照與洞察,並且運用同理心(Empthy)以理解孩童們對於核磁共振儀的恐懼。
  • Keep learning:除了上述兩點,持續不斷地學習,也是一位優秀的UXer所需要具備了。這裡提到了「三環學習理論(Triple-Loop Learning)」。首先先從「Single-Loop Learning(單環學習理論)」(以下簡稱「單環」)說起,「單環」認為問題與解決方案是高度相關的,所以會把焦點放在「行動」,並不會去挑戰原本的假設與信念,目標是「改善」與「修正」,也可以說是在既定的組織規範下,從中找到錯誤,並且試圖微調以解決問題。而「Double-Loop Learning(雙環學習理論)」則是人們開始會去思考,在既定的規範下,是否有些事情被限制住了,人們開始會去觀察並理解,甚至做出「假設」,這樣的學習模式,將帶來較為重大的改變,例如重新設計組織的功能與結構。最後,「Triple-Loop Learning(三環學習理論)」則是需要高度的「洞察力」,以思考組織的「脈絡」,了解過去的行為是如何對現況造成影響,並且思考問題跟解決方案間存繫的關係,讓人們對於事物的發展有更深入的理解,並作出反應。以更簡單的方式說明這三個學習理論,其分別就是由「是否有把事情做對?(Are we doing things right?)」、「是否有做對的事情?(Are we doing the right things?)」,並進階到「如何決定什麼才是對的?(How do we decide what is right?)」。藉由上述的學習理論,也期盼大家理解「學會學習(Learning to learning)」這件事是相當重要的,離開你的舒適圈,持續不斷地學習,將會發生很神奇的事情...
[Eyes&Ears]
首先我們必須先辨識出利害關係人有哪些,然後用相關的圖表分析出這些人的利益、期望、權利、影響力等,然後找出最重要的關鍵人物,也就是在整個專案過程中,我們必須持續關注的對象。然後去理解相關利害關係人的人格特質(可參考DISC人格特質分析),然後用心的傾聽並依據不同的人格特質,採用相對應的溝通方式,才能達成有效溝通。通常在專案過程中,專案經理將花費50%以上的時間在溝通上,畢竟它就是專案成功的關鍵因素。【TED演講,Ernesto Sirolli:Want to help someone?Shut up and listen!

[Brain]
愛因斯坦說:「如果我有一個小時拯救世界,那麼我會用五十九分鐘釐清問題,以一分鐘找出解決之道。」在做每一件事情之前,我們必須先確認目標,並探討事物的核心價值為何,接下來才開始做後續的資料搜集與分析,最終找出解決問題的方法。最糟糕的做法是,在一開始時就先跳入有哪幾個解決方案的思維,這將導致以偏概全的錯誤並且無法掌握到問題的核心。況且問題背後的問題往往才是最關鍵的,所以運用眾人的智慧,抽絲剝繭、腦力激盪,才能找出最合適且且有共識的解決方案。

[Mouth]
這裡強調的不外乎是溝通、協調合作,建立共同願景。在前面提到,當團隊形成共識,有了具體目標,找到事物的核心價值後,我們便應該開始去預想你的顧客、使用者是誰(Persona),並搜集相關的背景資料(又或者是某些公司已經有分析好的Persona資料庫可加以應用)。而在我們希望使用者達到團隊預期的目標前,更應該去思索整個顧客旅程的連結與脈絡,或許將產生各種不同的劇本,而每一個被架構出來的劇本,都應該讓裡頭所有的元素具備可量測的條件,如此才能確保每次的顧客旅程都是在可預期的狀況下產生。簡單來說,也就是顧客所感受到的所有美好插曲,都應該是在組織既有的設計、規劃下所產生,而不真的純屬意外。

[Hand]
而上述這些Soft Skill該如何真正落實到實際工作的層面,讓「以使用者為中心(UCD)」的概念確實的與「產品開發流程做結合」呢?趨勢科技提到了兩個理論,分別是「瀑布模型(Waterfall)」與「敏捷開發(Agile)」。在專案過程中,我們不難發現,顧客真正想要的跟他當初所說的通常都有很大的落差,也或者應該說「顧客永遠不知道他想要的是什麼」,我常舉亨利福特的一句名言「如果我當年去問顧客他們想要什麼,他們肯定會告訴我:『一批更快的馬!』」,所以如何洞察出顧客真正的需求,而不只是聽他們怎麼說,也是產品成功相當關鍵的要素。80年代早期,軟體開發公司慣用「瀑布模型」理論,按工序將問題簡化,為了便於分工,也將所有不同的工作拆分開來,在產品開發到一定的階段前,內部很少有機會做到協調或溝通,更遑論是能聽到未來使用者的需求。而「敏捷開發」則是在產品的開發過程中,部門間與顧客都會不斷的進行溝通討論,並且設定多個里程碑,以快速的產出「階段性交付物」,以利有效、快速、微幅地修正錯誤,避免像「瀑布模型」般,到製作完成品,才發現產品並無法接受市場的考驗,不僅浪費團隊時間,更是耗費相當大的組織資源。
敏捷開發的特點是,只挑最重要的事情來做,並且在產品開發流程中的每個階段都進行得相當快速,也相當有彈性,在開發流程中也不斷的與顧客溝通,而能較準確的判斷使用者的需求並且快速跟進,更是一個強調團隊協同合作的開發流程。

[結語]
其實,在還沒參加這場工作坊前,我是完全沒聽過「敏捷開發」這幾個字的,因為畢竟產業別不同,隔行如隔山。但為了要做這次的分享,所以搜尋了敏捷開發的相關資料,無意發現原來敏捷開發在使用者經驗設計的工程領域相當常被提及,畢竟它本身就是一套軟體開發模型嘛!所以,關注使用者設計的朋友們,或許不妨手伸長一點,把「敏捷開發」這詞列入關鍵字搜索,相信能夠激盪出很多有趣的想法。當然,對我這個門外漢來說,也不需要了解的太透徹吧(應該也沒這能力XD)!總之很多概念都是可以被串接起來的,包括專案管理、使用者經驗、服務設計...等等,要學的學不完,但或許在幾個重要的邏輯概念下,試圖找出其中的關聯性,才得以深化相關領域的知識理解吧!


說了這麼多,提供一個分享會現場的影片檔,是一位好心朋友用iPad幫我錄下的,因為是第一次做這樣的分享,若有不太合邏輯的部分,再請專家們多指正,讓我快快成長噢~!!(鞠躬)

ps.另外附上心智圖供大家簡閱!


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