顧客真的不需要知道你們的內部流程

提供顧客優質的服務，理論上應該是所有產業應有的基本認知。更遑論是服務業，提供符合或超乎顧客期望的服務體驗，早已無需贅言。體驗過ＸＸ信用卡銀行的貼心服務、uniqlo的禮貌服務、甚至是麵店老闆的揪感心服務，那種追求美好服務體驗的感官，已經回不去了。

但令人不甚愉悅的服務過程，卻仍然層出不窮，最近一周內就碰到了兩個類似的狀況，都讓我傻眼於第一線服務人員（也就是直接面對顧客的內部員工）的應對。組織內部的員工，尤其是與顧客接觸的窗口，其良好的溝通技巧、應對方式，若沒有組織的培養或積極要求，除非仰賴天生對人的敏銳度，否則，真的是很容易出包的。

【東Ｘ冷氣維修】前情提要：這幾天冷氣突然無法運轉，請全國電子幫忙聯絡冷氣維修。技師看過後說明是戶外機的機板壞了，你們考慮要不要維修($8,000-$9,000)，我便問「如果要維修是直接跟你聯絡嗎？」技師頭也不抬地指著收據回「上面有電話...」隔天下午，我便去電希望安排維修時間...（對話如下）

• 東Ｘ：「東Ｘ冷氣您好，很高興為您服務」（挺好聽的聲音，語調上揚有精神）
• 我：「小姐您好，昨天有請你們技師過來這邊幫我們看冷氣，他說應該是戶外機板壞了，請我撥電話進來你們就可以安排時間了...」
• 東Ｘ：「蛤？！沒有啊～！我們沒有辦法幫他安排時間啊～我們會幫你記錄下來，跟他說，時間還是要他自己安排，然後他要過去會再跟你們聯絡...」（頓時打回原形）

          （...兩天過去音訊全無）於是我按耐不住又撥了一通電話...

• 東Ｘ：「東Ｘ冷氣您好，很高興為您服務」（同一位已經被我做記號的客服）
• 我：（語氣平淡的說...）「小姐您好，兩天前有撥電話進去，請技師安排維修冷氣的時間，但他到今天都還沒跟我們聯絡？」
• 東Ｘ：「蛤？！(所以...這是她的口頭禪？)...那應該就是他還沒有排到時間，所以才沒跟你聯絡。你電話給我一下...噢！他有註名說要申請零件...」
• 我：「所以？？」
• 東Ｘ：「要等零件申請下來才有辦法去安裝，他今天進公司才剛申請零件而已，可能要一段時間，到時候他會再跟你們聯絡。」
• 我：「大概會多久呢？」
• 東Ｘ：「到時候他會再跟你聯絡。」

【光Ｘ醫院門診】前情提要：爸爸因病手術，需要請醫師開立診斷書。我在便利貼上寫下了診斷書中須提及的內容，包括了急診日期、加護病房住院日期天數、一般病房住院日期天數、門診日期次數，因為不知道醫師已經開始在電腦上key-in診斷書內容了，還是把便利貼握在手中。此時門診護理人員過來，將便利貼接過去問...

• 護理師：「這是診斷書上面要寫的內容嗎？」
• 我：「恩，對！」
• 護理師：（皺著眉頭，看著便利貼...)「這應該(系統)本來就有吧～什麼？急診...住院...門診，有阿～這些本來就都有啊～」（然後把便利貼貼在醫師鍵盤旁...）

看完這兩個例子？應該不難理解我的標題「顧客真的不需要知道你們的內部流程」為何要這麼下了吧！姑且不說「顧客不需要了解」，應該說「顧客是從來就不知道『你們』所謂的『本來就這樣』到底是怎樣？」請再也不要理所當然的將顧客設定在「理應知道」的狀態。

曾經，在前公司的醫務會議上跟大家說了這麼一段話：「昨天上班前，我看到ＦＢ上有人分享一張投影片，上面寫著『醫療不是服務業』，似乎是為了一些血汗醫護工作者做控訴。但是，我相信大家都很清楚，醫療絕對是服務業。大家可以想想，我們的服務是要跟誰做比較，Ｘ仕Ｘ？佳Ｘ美Ｘ？樓下ＸＸ？還是轉角Ｘ約？前幾週我去參加一堂講座(UIgathering跨界思考系列二／服務設計的複雜與矛盾／醫院門診個案分享／汪建均)，講師說了段話，以『服務體驗』這件事來說，已經不是跟同質的診所比較了，而是跟『所有』的服務業比較(包括餐飲、娛樂…等)，當顧客享有過其他較美好的服務體驗，那樣的體驗對他來說就是個標準，簡單來說，就是胃口是越養越大，回不去了。所以這就是我為什麼常常要強調服務這件事。不要把服務當作是一種卑微，而是用服務來贏得別人對我們的尊重。」

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以ＵＣＤ概念思考醫療保險

爸爸因心肌梗塞進行心導管手術並且放置支架(自費支架扣除健保給付也要六萬多)。回診要請醫師開立診斷證明時，拿了保單內的給付手術明細讓醫師看，只見醫師邊看邊搖頭說「這是很久以前的保單了吧？裡面很多手術項目現在都已經沒在做了，而且很多手術臨床根本也很少做，還有些項目根本都是先天性心臟病才要做的手術。反而現在常做的手術項目，保單裡面都沒有，真是奇怪，你們這手術就算是重大手術了，甚至都比他保單內容的手術來的重大，所以沒理由保單這些可以給付，你們這手術不能給付...」

我說「恩...而且我們其實也不太了解實際保單內的手術項目有哪些？不...應該是就算他白紙黑字的條列出來，一般民眾也不會知道到底這張保單到底是保障了什麼重大手術」（你知道什麼是「存開性動脈導管手術」嗎？）

醫師有感而發的繼續說「不要說你們不了解，我們醫師也不是很了解啊！保險公司應該有那個義務去更新保單內容，才不會罔顧消費者權益哪～！...不過，ＸＸ保險最近觀念好像有改變，也同意應該要從寬處理。不然真的是太不公平了，花了那麼多錢買保險，結果真正碰到需要保險救火的時候，卻告訴你，抱歉，保單內容沒有記載這條目...。而我們又哪來那麼多心力去告保險公司，取得正義呢？」

「保險員也很重要，有些保險員很消極，就告訴你『對不起，公司說不行...』然後...就是不行了。碰到積極一點的保險員，可能還會幫你去主管面前『蹬桌子』，極力爭取你的權益。不然金額最大的導管手術費用沒辦法申請到，然後只能拿一些急診、門診、住院給付的幾千塊，不是太...」

很感謝醫師這段解說，其實我從來對保險都沒有太大的興趣，也從來不想花太多時間了解。現在的醫療保單內容，是不是有「人性化」一點的給付項目或解說了呢？如果沒有，保險業者又應該設計出什麼樣的內容或程序讓顧客更能理解並且很清楚「我如果遭遇了『什麼』問題，這張保單將可以保障我的權益」，以顧客為導向(ＵＣＤ／使用者中心設計)的概念出發，提出整體解決方案。

再舉個例，以前在整形外科，不管是『宣傳』或『顧客問診』或『衛教手冊』，多半提供的訊息是『ＸＸＸ手術』、『ＸＸＸ雷射』、『ＸＸＸ療程』，但是以ＵＣＤ的概念來看，應該是要針對顧客在意的問題，例如『別人都說我看起來沒有精神，好像沒睡飽。』『我覺得自己看起來很兇，讓別人不敢親近』...等，進行整體的評估，並納入顧客預算、顧客願意承擔的風險、治療本身的風險...等，提出『最適解決方案』（或給個優先排序，因為通常給太多選擇，反而會讓顧客「無從選擇起」），當然，醫療人員給的永遠都只是建議，決定權還是應該在顧客手中。

最後，同樣回到保單給付項目的部分，是否有第三方公正單位，能對於保險公司的保單內容進行稽核，並監督保單內容的適時更新，畢竟五年十年前的手術，如何適用至今日呢？（...也許「稽核」這件事本來就存在，只是我不了解...，不過『我的確碰到問題』了。另外，『公正』這件事，真是永遠的無解啊～！）

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